ども、ねこのんです。

人生ダルいことも多いですよね。

なんだ唐突に…

皆さん、色々な仕事をする中でぶち当たることが多いのがクレーム。これがなきゃもっと仕事は楽しいものになるのかもしれません。

日本は特に「お客様は神様」という間違った解釈がまかり通って、顧客に対して強く出られないことが多いです。それが理不尽なことだとしても。当然正当なクレームもあるのでそこに対しては真摯に受け止めて改善するべきではあります。

ねこのんも接客業も多くしてきており、対企業同士よりめんどくさいと思うクレームが多かったです。最初に働いたのはコンビニなので世の中の縮図のような客の数々でしたが、専門的な店になるほどそのクレームの質は変化してきます。ぶっちゃけコンビニの方がクレーム対処はその場で収まることが多いので楽だった気がします。

今回はアパレル系製品のクレーム。脚色は入っていますが、状況はそのままです。

おたくでたくさん買ってるんだけど見てよこれ

作業が多く人手も少なくバタバタしている中別スタッフから「うちで買ったベルトのお問い合わせです」と別担当から呼ばれ伺ってみると…

クレーマー…ク  ねこのん…ね

ク「おたくでね、何年もたくさんベルト買ってるんだけどさ、これはハズレたって商品あったんだけど見せてあげようか？」

ね「(やばいやつきた)はい、、」

ク「見てよこれ。」

おもむろに上着を上げて着用中のベルトを見せてくるクレーマー。

ね「(してんのかよ！)…」

ク「ここ、切れかけてるでしょ。こんな製品取り扱ってるのどうなの？おたくのこと信用して買ってるのにさ。」

たしかにうちで販売していたものではあるが、3,4年は前のものでしかも限定的に販売していたちょっと特殊なベルトでした。海外のモデルでもあり正直実用性よりはファッションやデザイン重視の製品でした。

ね「ご利用ありがとうございまさす。ご使用からどのくらいでこのような状況になったのでしょうか？」

ク「1年くらいかな…とにかくこんな商品売るってどうなの？おたくに知り合いいるんだけどさ、見せたらこれは言ったほうがいいって言ってたぜ！」

ね「（じゃそいつに何とかしてもらえよ）メーカーにはこのような事象があった旨お伝えいたします。」

店舗や部署が多いことを良いことにどこのどいつかわからない知り合いを持ち出してくるパターン。その後ブランドのことや製品のことを少しお話したら気に入らなかったのか

ク「もうこのブランド取り扱わないほうがいいよ！」

と捨て台詞を吐くように去っていった。とりあえず収まったかと思って仕事をしていると、他の人から「この製品は海外製だから弱いって言われた！」とあらぬクレームを伝えられ、「言ってねぇよそんなこと！」と。

あくまでねこのんが話したのは「あくまでも私の見解ではありますが、その頃新しく始めた海外のブランドではあったのでまだ製品に対するチェックや理解が至らなかった点はあるかもしれません。」みたいなこと。仕入れしてるのもこっちじゃないし、万が一製品不良なら販売中止で撤去しています。

要するに使い方の問題が圧倒的なわけですが、時間も経っているものなのでやんわり可能性の話をしたら、「海外製だから弱い」と変換され、こっちに対してもクレームをつけてきた始末。

ねこのんの対応が完璧だとは言えませんが、正直こんな客が多すぎて、見返りを求めるクレームに発展させたくない。今回の例は「だから何してほしいの？」って感じでもあり、言いたいだけのクレーマーだった可能性もあります。

大体そういう人って、日々は周りの人に相手にされず、下手に出やすい店員とかに文句つけてくる。まぁ寂しい人なんでしょうね。

こちとら忙しいんだ！